한국소비자원은 지난해 기준 국내 편의점 프랜차이즈 시장점유율 상위 4개업체, ‘세븐일레븐’과 ‘씨유(CU)’, ‘이마트24(emart24)’와 ‘지에스25(GS25)’와 관련해, 최근 6개월 이내 이용한 경험이 있는 전국 거주 소비자 천6백명(업체별 400명)을 대상으로 지난 4월11일부터 23일까지 온라인 설문조사를 실시하고 그 결과를 오늘 발표했다.

조사결과, 편의점의 종합만족도는 5점 만점에 평균 3.76점이었으며, 업체별로는 ‘지에스25(GS25)’가 가장 높은 3.89점이었으며, 3년 전 조사 결과(3.54점) 대비, 종합만족도는 0.22점 상승했고, 판매제품이나 서비스 만족도를 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 가장 크게 개선된(3.67점→4.01점) 것으로 나타났다.

반면, 편의점 환경이나 고객 응대등을 평가하는 ‘서비스 품질’(3.68점→3.73점)과 편의점 이용과정 중에 느낀 감정을 평가하는 ‘서비스 체험’(3.50점→3.55점) 만족도는 개선 수준이 상대적으로 낮게 개선된 것으로 나타났다.

세부적으로  서비스 품질 부문에서는, ‘점포환경’만족도가 3.89점으로 가장 높았지만, 고객 소통 및 수요 충족 노력을 평가하는 ‘고객 공감성’ 만족도는 3.62점으로 가장 낮았고, 서비스 상품 부문에서는 결제수단의 다양성 등 ‘결제 편의성’ 만족도가 4.36점으로 가장 높았지만, ‘판촉·이벤트’ 만족도는 3.63점으로 가장 낮았다.

이와함께 응답 소비자들은 편의점에서 1회 평균 만710원을 지출한다고 응답해 3년 전 조사 결과(8천734원)보다 22.6%(천976원) 금액늘었으며, 편의점 이용 빈도는 ‘주 1회 이상 방문’이 76.7%, 자주 구입하는 상품으로는 ‘음료’(31.1%), ‘간편식 식사류’(26.6%), ‘과자, 아이스크림, 베이커리류’(13.4%) 등으로 나타났다.

또 편의점의 생활편의서비스 이용 경험률은 62.1%로, 3년 전 조사(41.6%)때보다 20.5%p 증가했고 서비스 가운데 ‘택배’가 25.3%로 가장 많았으며, ‘자동현금입출금기(ATM) 이용’(15.4%), ‘교통카드 충전’(7.4%) 등이 뒤이었다.

생활편의서비스를 이용한 소비자(994명)의 종합만족도는 3.81점으로, 이용하지 않은 소비자(606명)의 종합만족도(3.69점)보다 0.12점 더 높은 것으로 나타났다.

소비자 불만과 관련해서는 전체 응답자의 8.8%(141명)가 이용도중 불만과 피해를 경험했다고 응답했고, 유형별로는 ‘재고부족’이 52.5%로 가장 많았으며, ‘직원 불친절’(37.6%), ‘결제오류’(24.1%) 등이 뒤이었다.